La satisfaction de la clientèle est un concept clé en marketing. Un client satisfait parle en bien de l’entreprise, coûte moins cher à desservir de nouveau, est moins sensible au prix et porte moins attention aux offres des concurrents. Plus le niveau de satisfaction augmente, plus le client demeurera fidèle. En quelques lignes, nous venons de voir que la satisfaction de la clientèle est non seulement un facteur clé du marketing, mais un élément indispensable pour toutes entreprises à la recherche de croissance.
Dans le quotidien des entreprises, il y a parfois des insatisfactions exprimées par la clientèle, comme un produit défectueux, le temps d’attente ou un besoin mal défini. Toutefois, même si un produit est défectueux, si le client ressent que l’employé l’accueil avec empathie, prend en charge sa demande et que le service à la clientèle répond à ses attentes, le niveau de satisfaction sera élevé malgré l’expérience désagréable avec le produit. C’est la magie de l’attitude du service à la clientèle.
Cette situation décrite précédemment illustre bien ce que plusieurs recherches nous démontrent, c’est que la satisfaction de la clientèle est une question d’attitude. La satisfaction de la clientèle est le résultat de l’expérience positive du client, des émotions, du ressentis et de la qualité du service reçu. Le service à la clientèle est à la base une relation entre deux personnes. Il y a un lien direct entre l’attitude de l’employé qui offre le service et le niveau de satisfaction du service à la clientèle. Ceci s’exprime par le ressentis, les émotions et l’expérience agréable vécu par le client. Il ne faut pas oublier que : « Les gens se rappelleront d’avantage de la façon dont vous les avez fait ressentir que de ce que vous leur avez dit. » nous dit Maya Angelou.
En somme, si vous désirez des clients satisfaits, il importe d’avoir des employés qui le sont et qui dégagent une attitude positive envers l’entreprise, envers les produits et envers les clients. De telle sorte, le service à la clientèle n’est pas une statistique à obtenir à la fin de l’année, mais bien une assiduité au moment présent. Comme le mentionne Charles (Chuck) R. Swindoll, l’attitude se vit au moment présent et nous sommes tous responsables, et personnellement, de notre attitude.
« Ce qui est remarquable c’est que, chaque jour, nous pouvons choisir l’attitude que nous aurons pendant cette journée. Nous ne pouvons pas changer notre passé. Nous ne pouvons pas changer les actes d’autrui. Nous ne pouvons pas changer l’inévitable. La seule chose que nous pouvons modifier, c’est notre attitude face à la vie et à ces événements. Je suis convaincu que ma vie est faite à 10% de ce qui m’arrive et à 90% de ma réaction face à ce qui m’arrive. Et il en va de même pour vous. Nous sommes responsables de nos attitudes » Charles (Chuck) R. Swindoll auteur
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